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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』vol.2
　〜　ワンランク上のネットショップづくり　〜

　【進物に伴うリスクと、その軽減】　宮武　和広
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常々私は進物注文書は「医者のカルテ」であると思っています！間違え
ば謝っておしまい！ではすまないものなんですね。命取りになることも
ある！それぐらいの責任感で臨みましょう


●○　依頼人さまのリスクの軽減　○●

以前、私も百貨店から送ったお酒が違うブランドが届いて恥をかいた
経験があります。先方さまが、銘柄入りで「礼状」をかいてきてたもの
ですから発覚しましたが、そうでなければ・・・

その時は、その酒はそのままで、更に正規注文の酒を送るというペナル
ティーをデパート側が負ってくださいました！人間が処理するものです
から間違いはあります！しかし、ちゃんと店を信じて託してくださった
わけですから、もし、万一のことがあれば最大の力でリカバリーするべ
きものだと思います。

まず、ご依頼人には詳細なる確認メールを送りましょう。あなたのお店
は下の項目をすべてクリアーなさってられるでしょうか。

★ご依頼人さまの情報
★配達先（先方さま）の情報
★先方様送りか、ご依頼人送りか？
☆ご依頼人さま送りの場合
　　荷物受け取り案内
　　　※宅配業者名
　　　※お荷物御受け取り番号
　　　※宅配業者問い合わせ電話番号
　　　※到着予定期日
★商品名　個数　値段　合計金額
★ギフトメニューの確認
★のしの種類と、のし下の御名前、配列順序
★箱入れの有無
★配達日の指定確認
★配達希望時間帯の確認
★決済手段の確認
☆領収書の要不要
★お支払いの方法
★未着や破損等、万一の場合の対処方法


ご依頼人さまの住所送りの分は、通常ご請求書は一緒にお送りしますが
『奥様への誕生プレゼント』などの場合、請求書は別送りにしてくれ！
などという方もいらっしゃいますので、できれば確認いたしましょう。

また、先方様送りの場合は
「○○様からの○○プレゼントを●●●●商店よりお届けしました！
できましたら、送り主さまに一言ご連絡くださいませ」との書簡を入れ
ることも、アナロギーですが大変良い手段であります


◆◇　進物予約リスクの軽減　◆◇

あなたは随分先のホテル予約やレストラン予約をして、後日不安になり
電話確認で念を押した経験はありませんか。ご贔屓のお客様ほど先行し
てご注文をくださいます。こういった方々に少しでも予約リスクを感じ
させてはなりません。

ここでネットショップである利点をいかすなら、先方さま送りの分は
Delivery Informationとしてページアップしてしまうことも妙案
以下はkasaya.comのクリスマスのDelivery Informationです

★kasaya.com Xmas Delivery Information

http://www.kasaya.com/order/delivery.htm

これは送り先ではなく、送り主さまの県名とご苗字だけのアップです。
プライバシー面から特定されるような要素にはならないと考えました。
お客様には、概ね「頼んでからも安心できた！」と好評をいただき、
ご覧のように沢山のクリスマスプレゼントをご用命いただきました！

が、もし大事をとるなら、このページ自体を隠しＵＲＬにして、ご依頼
主さまだけに見えるようにしたり、荷物番号のみで紹介にすれば完全に
ノープロブレムでありましょう

大切な進物の場合、未着や未処理は命取り（文字どおり医者のカルテ）
になります。お客様に安心いただき、またウェブショップ側もちゃんと
覚えておく意味でもこういった整理をしておくことは、非常に意義のあ
ることだと思います。

◆◇　進物包装の公開　◆◇

どんな梱包、荷姿になるのか？も不安材料のひとつ。せっかくの品も、
愛情やセンスのない包装では台無しですからね。日頃からこんなページ
も作成しておきましょう！

★宮武和之丞　極意のページ
http://www.kasaya.com/news/nagaya/gokui.htm

☆進物の極意
http://www.kasaya.com/news/nagaya/gokui1a.htm


また、それ一点しかない進物もあります。生け花などがそうでしょう。
友人のウェブショップ萩本さわ子さんのファーストフラワーショップは
ご注文確認メールに、アレンジフラワーの写真を添付するサービスをし
ておられます。これはナイスなサービスでしょう！
以下は、私が友人の50000アクセス祝いに贈った花の画像です

★アレンジフラワーの画像
http://www.kasaya.com/today/flower.jpg

★花のギフト1st フラワーワークショップ
http://www.1st-flower.com/

●○　受け取り側のリスクの軽減　●○


あなたは、通常の宅配送り状で『先方さま送り』の発送をしてはいませ
んか？それではいけません。

通常の送り状には、届け先住所とショップの住所、それに商品名覧しか
ありませんので、お客様は「開けていいものか」困ってしまわれます。
荷物送り付け商売とかいろいろあるのでなおさらです

宅配業者と契約はお持ちですか。うちはペリカン便ですが、たとえばこ
こでは弊社出しの先方送りの（通常の）伝票に加えて、依頼人さまから
先方さま送り、そして扱いはカサヤ・ドット・コムという伝票を、簡単
に打ち出してくださいます。これを使用すればよいのです。
これに加えて、○○さまよりのギフトを●●商店よりお届けしましたと
ひとこと加えれば完璧でしょう。

そして万一長期不在で受け取り不能の場合は、あなたのほうへ返送にな
るように宅配業者の営業担当とちゃんと話をつけておきましょう。それ
が不可能な場合は以下の「ゆうパック」の場合に準じてください

※注　ゆうパックの場合

まだ宅配業者との契約がない場合は、ゆうパックになりますが要注意！
宛先は先方さま、差出人はあなたの商店にしておかねばなりません！！

その理由は、万一御引き取りなき場合の荷物返却先と配達証明の葉書が
商店側にくる必要があるからです。郵政業務の規約上、必ず差出人に返
送されることになっています。ご依頼人様に戻ってしまっては大変！

この場合、必ず伝票横にご依頼人様となにのプレゼントであるかという
のを明記した紙を貼付し、水濡れしても文字がなかないように工夫して
おきましょう！


◆◇　荷物の外装で内容説明を完結させる義務　◆◇

かく言う私も沢山失敗談はあります！そして、その都度、猛省し勉強し
たことですが、とにかく、外装だけで１００％いかなる内容であるかを
知ってもらわねばならない！ということです。

今まで中身ばかりを気にしすぎて、開けてもらえば、わかるかな？と甘
く思っていた節がありました。お客様はなにもない無の状態でお荷物を
受け取られます。配達リスクや支払リスクなどと同様に、受け取りのリ
スクも意識せねばなりませんね

たとえ、賑やかな外装になっても、ごちゃごちゃしても、誰からの、ど
ういう旨の贈り物なのか！！中を開封することなく１００％外包みだけ
で理解していただく必要を痛感しました

僕もできる限り実行していきたいと思います。読者の皆様も、是非！そ
うしてください


◆◇　つくるは易し、されど実行は難し　◆◇

ページの中に「プレゼントにどうぞ！」「御進物、引出物に最適！」と
銘打って注文書をつくることは、いとも簡単です。しかし、その時には
果たして自分はこれだけの『きめ細やかな』対応ができるかどうか？！
それをいつも問い続けてください。責任感を強烈に感じながら商売をし
てください。それができなければ、進物対応という看板ははずしましょ
う。いや、はずされるべきだと思います。

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依頼人様への気遣い、お届け先への心配り、パーフェクトな発送処理
通常の３倍もの気をつかうサービス「ご進物」・・・
そこにはオンラインショップ運営の至上なる奥義が存在します

よい品物やナイスなサービスで商うことだけが一流の証ではありません
進物に立派に対応できてこそ、貴方のお店は一流のウェブショップです
和ちゃんと一緒に頑張りましょう！日本のネット通販向上のために

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⇒災い転じてリピーター

人間ですから間違いはあります。ミスをしたとき、実店舗であったなら
お互いに「もう関わりたくない」という感触になりがちですが、ウェブ
では逆に親しくなれることが多いです。

それはウェブショップマスターが誠心誠意の言葉と対応でリカバリーを
行う姿をお客様にアピールしやすいからでしょう。人が物を信じるので
はなく、人が人を信じるところに恒久の購買心が生じます

万一ミスをしてしまったら・・

その時こそ、あなたのウェブショップマスターとしての資質が問われる
時だと思いましょう！誠意と熱意は、ショップとユーザー双方の心を
豊かにします



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　　　宮武　和広（傘屋の和ちゃん）
　　　潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
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　　　 　　　『雨降って傘屋どっと混む』
　　　心斎橋みや竹　kasaya.com
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