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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』vol.4
　〜　ワンランク上のネットショップづくり　〜

【ウェブショップの接客〜心は高く身は低く】  宮武  和広
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接客において、避けては通れないのが「クレーム処理」です。

ウェブショップを営むということは、接客という修羅場をくぐりぬける
こと。売れた歓びも大きいかわりに、クレームがついたショックもまた
同じくらい大きいものです。

そのときに素直に「ゴメンナサイ」がいえるか
誠心誠意、全力でリカバリーにいけるか
ここがネット商売繁盛の分水嶺であります

以前、私自身がある通販でクレームをつけたとき、その企業は、自社の
立場を擁護するばかりで、見苦しいものでさえありました。私は「人の
ふりみて我がふり直せ」！！と感じました


◆◇  クレームは宝の山  ◆◇


クレームがあって私達商人は勉強させてもらうんですし、クレームを恐
れているあいだは、商売ではなく自己満足にすぎません。クレームがあ
るから下り坂の運気を教えてくれて 上り坂に導いてくれます

クレームに全力で対応申し上げたお客様は、逆に浮気しない上得意さま
になる可能性が非常に高いです。いろんな店でその事例が報告されてい
ますが、ここでは、当メールマガジンライターの岩城真珠さんのコメン
トを引用します


    物より人で買い物するちゅうのは ほんまですよ
    よそで買ったメッキのイヤリングをうちで直したら
    またすぐ壊れたんですわ
    すぐ謝って 丁寧に直してして差し上げたら
    その後ずーと贔屓にしてくれて
    合計 うん百万ほど買うてくれる例もあります

    大人でも子どもでも悪い事したら
    理屈の前に まず「ゴメン！」と言おう
    商売人は人の倍「ゴメン」と言おう
    そして「ゴメン」を「おおきに」に言いかえれるよう
    商売しまひょ（笑）


◆◇  謝り上手は商売上手！  ◆◇


そう、いい訳をしてはなりません。ひたすら「ゴメン」です！実戦法と
しては、暇なときに、沢山謝罪の定型文をつくりましょう！このクレー
ムがきたらこれ、別の苦情がきたらこれ、というふうに様々な文例をつ
くります。納得がいかん、理不尽な！と腹をたてつつも、その勢いで、
かたっぱしからコピー＆ペーストしましょう。すると不思議に謝る気持
ちが沸沸とわいてきて、素直に謝れる言葉が出てくるものです。

お客様の心を緩和もうしあげて、そして必ず自分の言葉と心からの謝罪
の気持ちをこめてヴォリュームと実のある陳謝メールを作成しましょう

実商売でしたら、お客様の顔を見てそこで謝らねばならないわけですか
ら、プライドの塊の商店主さんが感情的になってしまう場合もあります。
ところが、メールというのは、ある程度距離をおいてお話できるので、
よほど強烈極悪な文字列がでてこない限り、互いに冷静に話しあえる土
壌があるのです。


◆◇  返品交換には売った時以上に愛想よく！  ◆◇


これは実際のところ困難なことですね。でも、我々は対応せねばならな
いのです（食品などの商品を除いてですが）

それは買う立場になれば自ずとわかることでしょう。イメージやクオリ
ティが思ったものとかけ離れていた場合、これは我々が逆の立場ならど
う思うでしょう？！きっと返品交換の手続き連絡をすると思います。

触れたことのないもの、見て確かめたこともないもの、それをお客様に
買っていただくわけですから、それを一切受け付けないというのは、騙
した！と言われても仕方がありませんよね。

ランズエンドが提唱している「お客様にやさしい米式通販」はやがて普
遍のものになるでしょう。返品交換に割が合う、合わないという視点で
はなく、私は通販をこころざすものに課せられる『通販税』だと考えて
います。

そういう気持ちでお客様に接してあげてください。返品交換には売った
時以上に愛想よく接してあげてください。心で泣いても怒ってもかまい
ません。それがウェブショップの使命です！

返品交換の時に愛想よく立派に対応のできる店こそが一流ウェブショッ
プです。お得意さまは、素晴らしいクレーム処理の産物なのです！


◆◇ 心は高く身は低く ◆◇


私は小さいころから、お客様に深々と頭をさげて「おおきに！ありがと
うございます！」と大きな声でお買い上げ、ご来店の感謝を述べる店の
人たちの中で育ちました。まさに商人の原点はこれなのです。いろんな
お店屋さんに言った時に、商売人でない方はきっとこう思われるでしょ
う。「なんで、あんなに頭ペコペコ下げねばならないのかな」と・・

私のおじいちゃん、宮武和三郎はいつもこう教えてくれました。

「和広君、商売人はなぁ、心は高く身は低くなんやでぇ」

ネットショップになっても、そのポリシーは変わりません。
素直な謝りの心と、全力のリカバリーがあれば弁解は不要！

商売人は自分を守りに入ってはいけないと思います
守るべしは、お客様です。素直にゴメンといいましょう！

「心は高く、身は低く」

既存の会社体系や管理システムに不満を持たれて、ネット起業なされた
方々も、この基本的『商いの心』を、ぜひ意識なさるようにしてくださ
い！上司、会社のために謝るのではなくして、ほかならぬ自分の発展や
繁栄のために謝るのですから！！




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　　　宮武　和広（傘屋の和ちゃん）
　　　潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
　　　創業１０２年のノウハウ、サービス満載
　　　 　　　『雨降って傘屋どっと混む』
　　　心斎橋みや竹　kasaya.com
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