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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』VOL.28
  〜  ワンランク上のネットショップづくり  〜
  【色の道は険し〜画像と返品】  宮武  和広
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カタログであってもウェブショップであっても通販のウィークポイント
特にファッション雑貨関係のショップで頭がいたいのが「画像問題」！
ウェブショップは今後どのように考え取り組むべきなのでしょうか？

【大なり小なりイメージ違いは発生する】

大昔、「安心通販システム」という認識ができる前、とある中堅クラス
通販で羽毛布団を頼んだ時のオペレーターの対応にはむかつきました！
「それがブルーです、ご辛抱ください」気持ちまでブルーになりました

その対応姿勢を反面教師に、私は常に「色イメージ違いは無料交換すべ
し」をモットーにしています。色や素材感が違うのはあたりまえ、写真
という不確定要素いっぱいの媒体を通してしか見ていないものを売って
いるということをいつも念頭において謙虚な気持ちで商売しています。

浪花の商人仲間にいわれます「宮武さん、そんなことして採算あいます
のんか」私は笑って答えます「はい、採算の問題と違うて、通販を志す
ものとしてこれは『通販税』とちゃうやろか？と思うてます。色イメー
ジの違うものを無理矢理買わせるのは『通販』でなく『詐欺』ですわ」


【ラヂオ通販に学ぶ】

浜松講演の際、ある大手の企業さまより大変興味深いことをききました
その企業ではカタログ通販の返品はやはり結構あるけれども、なぜかラ
ヂオ通販では希です！ということでした。これはどういう意味を持って
いるのでしょうか。私はこうアナライズしました。

単に黒、グレー、赤、カーキ等々と紹介されると買い手はある程度の誤
差を予測の中に無意識に埋め込み、許容範囲に幅をもたせるのでしょう。
事実、私のこのページでは各色画像紹介していないにもかかわらず、色
イメージ違いのクレームや返品は（当然ながら）１件もありません。

◆kasaya.com カスターニャ手元 \2900
http://www.kasaya.com/page/mens/kasa2202.htm

本当は禁じ手なのでしょうが、画像加工で満足した色がでなかった時に
わざと色紹介だけにするのも一案です。以下のページでは画像のない黒
や紺色が一番良く売れていて、しかもなぜか返品もありません！

◆kasaya.com St.Andrews＆Links \9500
http://www.kasaya.com/page/mens/hawkes.htm

【テキストで補う重要性】

有識者のあいだでは、将来インフラが整備されデジタル写真技術が高ま
るほどに、逆に「イメージ違い返品」は増加すると見る向きもあります
つまり写真技術が向上したゆえに、到着したものが限りなく写真そのも
のでないと顧客満足が得られない状況に陥るということでしょう。

写真専門家ではありませんが、写真紹介は決して避けて通れない道。
撮影、画像加工はとても辛く厳しい課題です。デジカメによって不得意
な色も様々です。心苦しいような画像をやむを得ず掲載せねばならない
こともしばしば！その時に真価を発揮するのが、「テキストでの補足」

◆イージー  Tシャツカラーサンプル
http://www.easy888.co.jp/html/ss/color.html

ここでのかみ砕いた色説明と彼独自の口上に着目してください！


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チャコールグレー-CHARCOAL GLAY-  炭の色に近い濃いグレーです
アースグリーン-SAFARI GREEN-  くすんだ葉っぱの色、自然界の色です
ドジャースブルー-ROYAL BLUE-  サッカー日本代表カラーです！
ゴールド-GOLD-  紅葉の季節のやまぶき色です
アースブラウン-EXPRESSO-  いわゆるこげ茶、自然界の木の色です
サンド-SAND-  きなりを濃くしたような色です
ナチュラル-Natural-未晒（さらし）、本来の綿花の色です
etc・・・

モニター設定が256色の場合は少し違う色になる可能性があります。 当
社ではWindows、Macintoshともどちらでも色を確認しながらページをつ
くっていますが、win/Macの構造上いかんともしがたい点でWindowsの方
が少しだけ暗めの発色表示となります
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そこで私も時々返品のあった紳士傘の説明ページで、できる限りのテキ
スト補足を加えることにしました。

◆kasaya.com Givency  75cm \8000
http://www.kasaya.com/page/mens/given75.htm
「ディープブルー」はいわいる「紺」いろ！ 「ミッドナイトグリーン」
は、濃紺、黒に近いグリーン系の微妙な色。ふうぅ、言葉で説明するっ
て難しいですね。

するとどうでしょう。 この2色とも以前にも増して注文がくるようにな
った上、色イメージ違い交換が皆無になりました。テキストでできる限
り説明すると、お客様も具体的イメージを抱きやすいのでありましょう。

【画像イメージ違いの減点に打ち勝つ力とは】

先日傘をかわれたお客様のメールをご紹介しましょう。この方はイメー
ジ違いでありながら、弊社の速攻発送＆安心買物システムに満足されて
ご購入されたのです。

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赤色の傘を買いました。
ホームページの色と、実物の色のイメージが
大分違ってました。赤って忠実に出にくい色なのかな？
それ以外は、大満足です。
傘の到着が早くてビックリ！でした (^-^)V
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私達は決して騙して商品を売っているわけではありませんが、精一杯の
努力をしていても必ず発生する色イメージ違い！フォローするのは、テ
キストでの丁寧な補足と安心できるお買い物システム（返品交換ポリシ
ー）ではないでしょうか。つまり色違いで生じたテクニカルポイントの
減点分を、ネット通販における「芸術点」でカバーしてしまうのです。

ここで私のメインポリシーが立証されてまいります。
＜ウェブで売るのは物じゃない、ウェブで売るのはご満足＞

CS（カスタマーサティスファクション）という言葉が巷に横行していま
すが真のCSを遂行しているショップはいかほどあるのでしょうか？返品
交換に買う時以上に愛想よく見事に対応されてこそ、一流ウェブショッ
プではないかと思います。

【色の道がビジネスになる時がくる】

ソフト開発の方にお願い申し上げます。現在はモニター環境やOS環境に
よって大きな色の差異が発生します。将来、すべての環境で共通する色
パレット、発色表示、つまり売り手がスキャンした色が数値化されてそ
れがすべてのユーザーにそのものの色として伝わるようなソフトが開発
されたら素晴らしいと思います。夢のような話ですが、不可能ではない
と思いますので、是非頑張ってくださいねぇ。

そういったソフトでも登場しない限りは「完全に色イメージの合致」を
望む厳しいユーザーの方は（残念ながら）ネット通販を利用できないの
かもしれません。

嗚呼、色の道は険しいけど「負けへんでぇ」


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      宮武  和広（傘屋の和ちゃん）
      潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
      創業102年のノウハウ、サービス満載
      『雨降って傘屋どっと混む』
      心斎橋みや竹  kasaya.com
      http://www.kasaya.com/
      mailto:miyatake@kasaya.com
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