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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』VOL.34
　〜　ワンランク上のネットショップづくり　〜
【期日指定〜ギフトイヴェントのＸデー】宮武　和広
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【電子商店のクルシミマス】

御馴染みの「戦略会議室」で、長いあいだアナログ通販に携わってきた
いわば通販では私の先輩格のエーデルワイスファーム野崎氏より大事な
発言がありましたのでご紹介します。

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クリスマス配送について一点絶対に気をつけなければならないことがあ
ります。航空便を除いて、どこの運送会社でもクリスマス（特にイブの
24日）の到着は仮に百個その日に指定したとしても30個くらいは届かな
いと思われたほうが賢明です。
特にクリスマス企画などを行われていらっしゃる方、要注意です。クリ
スマスは未到着クレームの山で“苦しみます”になりますよ。（私は数
年前にこの手のクレームでイブの日はクルシミマスを体験しました。）
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思い出しました！まだクリスマスはある程度指定分散するのでましです
が、「母の日」「父の日」は特にその日オンリーに集中するために、苦
い経験から「当日配達は混みあって、その日の内にお届けできないこと
がありますので、できますれば前日、前々日までのご指定をお願いしま
す」と表記しておりました。

【届かなかった事例に学ぶ】

当店でも山のようなギフトをこなした「母の日」しかし、中には当日に
届かなかったといったクレームがありました。依頼人さまはご立腹なさ
ったので、まずは平謝りして運送会社に確かめましたところ、予想され
たとおり「住所表記不十分」で先方様にその日じゅうに届かなかったこ
とが判明しました。マンション名がなかったために、配達員の方が忙し
い最中に必死で探されたとのこと。運送会社を責める理由は何もありま
せん。送り主側の責任であったのです。

また指定した時間に何度か訪れたが、お客様がご不在のまま、業務時間
が終了したこともあるそうです。不達というのは「宅配」さんだけの理
由ではないようです。送る側、受け取る側、そして依頼をうける我々に
も色々と課題と責任がある場合があります。

【がっかりされない努力】

人情として、きっと母の日や父の日、それにクリスマスイブの当日にお
届けすれば最高の演出になるだろうことはわかっているのです。しかし
少なくとも我々は「イヴェント前日までのできるだけ早めの期日」に指
定していただくことを、はっきり注文をうける場合にお客様に案内し推
奨申し上げる必要があると思います。「母の日」「父の日」ぜひご注意
くださいませ。私もこころして取り組みたいです

とにかく当日に届かないのが「一番がっかりされること」その回避のた
めには通販においては（多少早くて失礼かと思われても）早めに届ける
ことを普遍のものとして推し進める必要があるでしょうか。前の日にも
しご不在でも不在票が入っていたということで、受け取れなかったのは
お客様側の理由と納得していただけるでありましょう。

【宅配員もロボットではない】

私の「荷物が届かないよぉ」フォームをご紹介します。ここには配達員
の悲痛な叫びを共に掲載しております
http://www.kasaya.com/sirius/todokan.htm

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表札ないのは配達員泣かせ
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宅配便の配達員になって１ヶ月。とても困っていることがある。それは
配達先がわからないことである。その原因は、届け先の家に表札がない
か、荷物に書いてある住所が不完全だからである。　番地さえ正確に書
いておけば、なんとか届くだろうと、私も以前、特に深く考えないで宅
配便や郵便を出していた。しかし実際に配達する立場になると、それは
違った。　同じ番地、例えば「東町三丁目五ノ七」に家は一軒ではない
のである。場所によっては五、六軒。その中にアパートが二軒ぐらいあ
れば、同じ番地に三十世帯以上の家族が住んでいるのである。
このため、届け先の玄関に表札がなかったら、配達員は悲惨である。重
たい荷物をもって一軒一軒尋ねていかねばならないのである。自動車を
止めておいて近所の人に聞けば、と思われるかも知れないが、東京では
隣に住んでいる人の名前を知らない人が多いのである。　ぜひ、表札を
つけてください。そして自分あてに荷物を送る人に住所を教える時は、
アパート名、部屋番号もしっかり教えてください。今日もどこかで配達
員が泣いています。
　　　　　　　　　　　　　　《東京都　T.Tさん　運転手　30歳》


これもある有名宅配会社の作業員にきいた話です。「我々は誰も正月か
ら働きたいなんて思っていないのです。時間指定どおりにいっても留守
で、別の地域に配達にむかう途中に『さっきは洗濯していたのでベルが
きこえなかった。今すぐ来て！』と携帯電話で呼び戻されてまた戻るた
め、余計にそれ以降の予定が狂ってしまいます。私達も生身の人間・・
細かな時間指定や年中無休を決めるのは、いつも宅配現場を知らない上
の人間がすることです。末端の我々が中に挟まれていちばん苦しんでい
る現実を知ってほしいと思います」

【Ｘデーは、せめて前日に設定すること】

オンラインシステムによって注文受付や処理はデジタルな中で最速処理
が可能ですが、梱包、発送、配達は従来どおりアナログな人間がするア
ナログな処理システムです。できない約束を、あたかもできるかのよう
に広告するのは絶対にいけないものでしょう。たとえ我々ができると思
っても、そして宅配会社の上司や営業ができると思っても、配達員が物
理的に対応できないことがありましょう

そのためにも、余裕をもったギフトイヴェント指定配送が望まれます！
平日イヴェントは、少なくとも前日または前々日。そして休日ギフトは
できれば前の週をＸデーと仮定して、そのことをお客様に正直に申し上
げオーダーをとることが必要なのではないでしょうか。
来年の「母の日」「父の日」は金曜や土曜をその日と想定して、お客様
にご案内申し上げようと思いますし、読者の皆様もぜひそうなさってく
ださいね

但しイヴェントが過ぎても受付をすることも大事なことであること是非
覚えておいてください。昨年「母の日」を過ぎてなお１０日間はオーダ
ーがあり、とてもとても感謝されました。実店舗ではその日を過ぎてし
まうと、満ちた潮がすーと引くような対応をされるものですが、電子商
店はもっと柔軟な発想でありたいものです。

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　　　宮武　和広（傘屋の和ちゃん）
　　　潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
　　　創業１０２年のノウハウ、サービス満載
　　　 　　　『雨降って傘屋どっと混む』
　　　心斎橋みや竹　kasaya.com

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