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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』vol.10
  〜  ワンランク上のネットショップづくり  〜
【余韻とリズム】  宮武  和広
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＜リピーター獲得の原動力は「余韻」代金回収の原動力は「リズム」＞

独自のシステムでいろいろ運営していて、私なりに見えてきたことがあ
ります。そのひとつは、（私どものような業種では）買っていただいた
後にプッシュ型のダイレクトメールでアピールするよりも、その時その
時の買い物の帰結を実に見事な余韻とともに残すことが大切であり、そ
れこそがリピーター獲得に繋がる原動力であるということです。

返品にはできるだけ丁寧に対応せよと以前書きましたが、返品交換すら
もしっかりとした対応を見せれば「見事な余韻」として強烈にお客様に
アピールする要因となりえます。私はその際に「商品」は売れなかった
が「信頼」は売ることができた！と思うことにしています。

「見事な余韻」にかかせないのが、避けてはとおれない代金回収の部分
未払いのお客様の 99%は「ついうっかり」型の方です。それを減らして
いくには、「受発注メールの流れ」のみならず、ちゃんとした「お支払
いのリズム」をつくってあげることが大事です。

いついつまでに払ってくださいね！というのは、お客様のために！はっ
きり請求書にかきましょう。そしてそれ以降は公共料金と同じく、請求
書再発行送付手数料ということで、いくらつきますよ！ということを明
示してかまわないと思います。いつまでも待ってますよー、いつでもい
いですよぉ・・では逆にお互いのためになりません。決して眉間にしわ
を寄せるのではなく、お客様にポーンと肩をたたいて、お支払いを促し
てあげる感覚が大事です。

この 3月から私の店では「郵便局で払ったよ」「コンビニで払ったよ」
という 2種類の自己申請ページをつくりお客様からご報告いただくよう
に設定してみました。その理由は郵政省の収納にまれに誤りがあったり
通知の未着があったりしたからです。ちゃんと払い込んでいただいてい
るのに、再請求をかけてしまうのは、ショップ、ユーザー双方にとって
残念かつ後味の悪いものです。もちろん、これはメールで返信いただい
てもかまわないと思います（イージー岸本氏が実行しています）。

最初は手数がかかって不評かな？と思ってもみたりしましたが、想像し
た以上にレスポンス率が高く、それゆえ平均回収サイクルも短くなり、
またここで感想を書いてくださることにより、ショップもユーザーも
心豊かなお買い物の帰結を味わうことができるのです。

お買い物に余韻が残り、しかもお支払いにリズムが残り、ユーザーと私
どもウェブショップが最高の関係でありつづける手段のひとつとして、
アットホームな感じでお支払い自己申請ファイルを置く事は、経験上と
ても有効かと判断するものであります

最後に、お客様にちゃっちゃと払ってもらいたければ、ショップ自身が
てきぱきと仕事をこなすことが大前提。ショップの溌剌たる意気に感じ
るからこそ、お客様にもリズムが生まれます。のろのろ対応している店
は、それなりにしか代金が回収できないと覚悟してくださいね！

＜おまけ＞
日本にはぜったい日本なりのEC道があります。先進のアメリカを参考に
しつつも我々の中に根づく文化、国民性、商のシステムをよく観察し考
慮していくべきでしょう。単に米ECの真似をしたから、多くのサイトは
力を失った気がしております。


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      宮武  和広（傘屋の和ちゃん）
      潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
      創業102年のノウハウ、サービス満載
      『雨降って傘屋どっと混む』
      心斎橋みや竹  kasaya.com
      http://www.kasaya.com/
      mailto:miyatake@kasaya.com
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